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金融业流程再造与卓越运营高峰论坛隆重举行

2009年09月15日 ?? 收藏0

8月20日,流程再造与卓越运营金融业高峰论坛在上海隆重举行。会上,近100位来自银行、证券、保险等行业著名机构负责运营优化与客户服务的专业人士济济一堂。本次会议由国内著名六西格玛和流程改进咨询服务提供商之一的科理公司主办,JMP中国区作为唯一受邀的专业卓越运营与六西格玛软件品牌,应邀参加了本次盛会。

金融危机让很多企业更加关注自身的运营效率,而不仅仅是规模、排名和知名度。而金融业主要产品是服务,这些服务按事先设计的业务流程从设计部门流向客户。金融机构业务流程的效率和质量,决定了客户满意度的高低,进而对公司的盈利、市场份额、风险等关键战略指标产生直接影响。本次会议的目的,也正在于从卓越运营理念和六西格玛方法论的角度,帮助国内金融机构了解当今最卓越金融机构在运营优化和客户满意度提升方面的最佳实践,为他们在寻求符合企业实际的运营优化和客户满意度提升方案方面提供启迪和帮助。

受组委会的邀请,JMP中国区总经理严雪林先生在大会上做了精彩演讲,他主要从长期以来JMP在为全球金融机构服务方面的经验出发,结合我国金融机构的实际,分析了国内金融机构实施六西格玛或流程改进工程通常遵循的思路:获取高层领导的支持——“试验田”项目快速成功——在组织内部高效推广成功经验。同时,结合JMP在国内金融机构(如招商银行、中国银联)的服务经验,严先生还介绍了JMP软件专为上述三个阶段提供的完整解决方案,引起与会嘉宾的广泛共鸣。随后JMP中国区高级咨询经理周先生演示了JMP帮助某著名金融机构进行呼叫中心客户满意度提升的实际案例,与会嘉宾对其中表现出的JMP在报表、交互式可视化分析、项目模版、数据挖掘、模拟预测等方面的能力给与了很高的评价。
?严雪林先生应邀在大会上发言
严雪林先生应邀在大会上发言

流程效率和客户满意度向来都是金融机构普遍关注的重要内容之一。和制造业流程相对简单不同,金融机构的流程数量繁多,关系复杂,被共享的流程节点非常多,某一个流程的问题往往会影响到多个流程的运行效率,而流程的低效率又将直接造成大量的资源浪费,并影响客户对金融机构服务的满意度,造成客户流失,进而直接影响企业的收益和利润;另一方面,如果流程的设计中还存在缺陷,就会给金融机构的运营带来安全隐患,增加运营风险。

就流程改进和运营优化而言,金融机构相对于制造业企业来讲具有一个明显的优势,那就是得益于IT系统的建设和发展,金融机构大都积累了丰富的业务运营数据。通过分析这些业务数据,我们就能找到那些影响流程效率和客户满意度的“麻烦的少数”并对之进行优化和改进。而帮助客户在六西格玛流程改进方法论的指导下进行流程及流程数据的可视化分析,进而进行流程优化,提升客户满意度,在提高效率的同时节省成本和降低风险,正是JMP的重要竞争优势之一。


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